生活家地板连续三年获“最佳售后服务奖”

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  2013年3月13日,网易家居发布第三届“家居企业售后服务电话调查”数据报告暨“企业售后服务调查总评榜”,生活家地板榜上有名,并荣获“最佳售后服务奖”,这也是自活动连续三年举办以来的生活家第三次获奖。

  据悉,为检验家居行业的服务水平,网易家居从2011年开始,连续三年策划"315家居企业售后服务电话调查"。期望以此帮助家居企业发现服务中的问题,提升家居行业售后服务水平。

  

(生活家地板荣获“最佳售后服务奖”)

  作为特殊的建材之一,产品同质化的严重导致了企业的售后服务意识不强,而随着竞争的不断加剧,售后服务已经成为地板品牌的核心竞争力之一。历经前后数月对10个家居行业的260个品牌电话调研,通过电话接通率、免费率、态度好评率、问题解决率等关要素评比,再度见证出了建材企业的服务软实力。

  为了切实提升地板的销售服务水平,生活家一直致力于“为全球消费者提供居家环境整体解决方案” 的企业愿景。并在此基础上确立了一切以消费者为核心,全心全意为消费者提供专家级、顾问式服务的服务“金钥匙服务”宗旨。承诺实行24小时回复制,在3天内针对客户所出现的问题拿出切实有效的解决方案,让客户在地板消费过程中真正感受到生活家的舒心服务。

  在服务标准化的基础上,生活家地板以服务细节化、亲切化为切入点,培养服务竞争力。开展了一系列以“关怀消费者,免费维修地板”、“地板铺装知识普及”等主题的金钥匙服务进小区活动。多年来,生活家一直坚持以海尔等优秀企业的标准化的流程和服务提升客户满意度,先后制定了《金钥匙服务标准》、《无尘安装企业内控标准》等多项先于国家标准或高于国家标准的企业内控标准。

  作为国家《木地板铺装标准》的起草单位,生活家在标准化服务方面有着比同行伙伴更好的基础。生活家每年都通过“金钥匙”精英训练营培养一定数量的“地板服务师”,实行持证上岗制度,并且要每年进行一次年检。

  在例行的客户服务中,生活家还把老客户当作公司的重要资源,向他们了解地板使用中存在的问题和需求,并把这些问题系统整理和归纳出来,作为服务系统提升的切入点。

  地板行业营销专家表示,从目前看,地板行业的整体服务水平依然比较落后,生活家启动的“地板保姆”式服务策略,不仅会极大地提升自身的竞争力,而且会引导整个地板行业向服务精细化方向发展,从而改变地板行业的生态,提升消费价值。

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