【网易】彭益:消费者的需求引导我们把服务做得更好

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  来源:网易家居

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  生活家集团渠道管理中心副总监彭益认为,消费者对地板产品的关注度越来越高,对服务的要求也在提升,“消费者的需求一定会引导我们把服务做得更好”。

  2013年网易家居特别策划“315家居企业售后服务调查”,生活家取得98分的好成绩,与去年持平,并获得了“2013年家居最佳售后服务奖”,成为连续三年获得该奖项的企业。日前,网易家居记者采访了生活家集团渠道管理中心副总监彭益,其认为,消费者对地板产品的关注度越来越高,对服务的要求也在提升,“消费者的需求一定会引导我们把服务做得更好”。

  消费者的需求引导我们把服务做得更好

  网易家居:彭总,非常高兴,今年生活家是连续第三年获得了网易家居的最佳售后服务奖,您现在是怎么想的?您管理这个团队,付出了这么多心血,您现在自己心里最大的感受是什么呢?

  彭益:首先感谢网易家居对我们的认可,媒体在对服务质量的监督这块做了一些卓有成效的工作。能得到这个奖,我个人认为,首先是公司的认可。公司一直在讲,要对市场负责任、对社会负责任、对消费者负责任,我们就按照这个原则来做工作。平心而论,现在我们的服务也许还在一个起步的阶段,希望我们下一步的工作能更多地围绕以消费者为中心的理念,在这个基础上,把我们的工作做得更好,同时欢迎媒体不断监督我们,让我们越来越能够满足消费者的需求。

  网易家居:在我们这次调查当中,我们发现,像圣象、大自然、生活家这样的品牌都比较靠前,但是其它的品牌得分就比较靠后一些,整个地板行业的得分是60多分,虽然说比瓷砖和壁纸高,但是在所有10大行业里面排名并不高,您对我们地板行业目前的服务水平是怎么样评价的呢?

  彭益:从目前来看,品牌企业对服务的重视、在服务上面的投入,以及在服务上面的一些有效的措施,在不断地规范、不断地提升,我觉得这是一个方向标。但是地板行业的发展,工厂很多,工厂的大小、规模、经营者的思想良莠不齐,可能很多企业的服务水准完全是应付的水平,甚至更严重的是在敷衍消费者。

  随着消费者对地板这个产品越来越认可,需求量越来越高,关注度越来越高,对地板的知识了解越来越多,他们对服务的要求肯定也在提升,对服务的标准化、规范化方面有更多的需求了。消费者的需求一定会引导我们把服务做得更好。知名品牌在这方面的重视,也会对服务起到一个风向标和导向的作用。

  网易家居:是,现在家居企业确实很重视服务这一块,不管它是炒作,还是真正的为消费者考虑,把产品的品质提高,提高自己的竞争力,在这一块的重视程度是越来越强了。

  彭益:对,因为我觉得,从目前来看,知名品牌的整个服务,可能炒作的成份现在越来越低,而实实在在为消费者提供优质服务的这种发自内心的想法,这种分量越来越重。

  做好铺装工作 减少后续售后服务

  网易家居:彭总,我们知道生活家在2012年的时候已经推出了金钥匙的服务。您认为金钥匙服务取得了哪些成果?

  彭益:金钥匙服务,我们生活家从2007年就开始一直在推,2012年在推行的过程中也取得了一个比较好的表现。我们的服务理念,不是出了问题解决得多及时,而是尽量在铺装工艺的规范、铺装工具的使用方面做好,同时在铺装工艺上做好防潮和地面平整,把这两个指标真正牢牢抓住,并把它落实,尽量减少地板的问题的发生。在哈尔滨,用户的小投诉下降了60%,现在已经步入了非常良性的运作,这也体现出我们作为地板企业,对消费者负责任的态度,这是一个具体的表现。

  网易家居:就是说我们前期已经把所有的产品品质提高了,后期的问题基本上不会有了,是这样吗?

  彭益:地板这个产品确实是这样,地板是木材,在所有建材里面,它是具有生命力的,干缩湿膨是它的特性,可以给家居环境带来一个非常良好的使用效果,同时干缩湿胀也使地板有一些需要调试的项目。我们不断去革新我们的工艺,让这些工作尽量在铺装的时候就做好,而不是说出了问题以后再解决。

  基本做到百分之百的客户回访

  网易家居:2013年,生活家在服务上有哪些比较突出的举措?

  彭益:我觉得地板行业的服务水平要提升,第一是媒体对我们的监督,消费者对我们的监督。所以我们今年第一项重要的指标就是做地板服务的普及性知识教育,我们会把地板服务的知识送进小区,让每一个消费者知道,怎样的地板的服务才是一个标准的服务。

  第二,我们编制了各种地板(实木地板、强化地板、实木多层地板)的铺装工艺和规范,要求我们的服务全部是按这种铺装工艺和规范去运作,以提高铺装效果,减少后续的售后服务。

  第三,我们对所有的服务商进行星级评定,对于在硬件投入、服务理念、人员培训上都达到我们要求的服务商,我们给他实行星级服务。对星级服务商,我们也进行一定的奖励。

  第四,我们将会举行技术比武,让所有的服务师都出来亮亮相,通过这样的比武,消费者也看看,他们的服务水平、铺装技术得到了什么样的提升。同时我们选出一部分优秀代表,给予他们荣誉,通过树立榜样来拉动消费者对我们品牌、对生活家服务的认可。

  网易家居:我们希望生活家在地板行业里面树立一个榜样出来,让其它的品牌有学习和借鉴的对象,整个地板行业的服务水平能够有更好的提升。

  彭益:我觉得还是互相学习,因为行业内的伙伴们有些地方也做得很好。我还有两点想补充,第一,对于无尘铺装,我们一定要坚持推行下去,而且加大推行的力度,还健康、环保的生活环境给我们的消费者,同时让我们服务师在服务的过程中少吸入粉尘,保证他们的健康。第二,我们推出贴膜的铺装方式,通过贴膜来进一步提高防潮性,从而提高地板铺装后的使用性能。

  网易家居:确实生活家在服务上面是做了很多很细微的工作,而且非常详细的制定了计划。

  彭益:另外还有客户回访,我们每年要进行一两万个客户回访,加上我们的三级回访制度,我们基本上做到了百分之百的客户回访,通过客户提出的一些建议、要求,我们不断地完善自己的服务措施。我们今年也会继续加大对消费者的回访力度,通过回访来了解我们的服务过程中还有哪些需要更进一步加强的。

  网易家居:我们也期待整个地板行业的服务水平能够有更好的提升,今天也非常感谢彭总跟我们分享了这么多生活家在服务方面的经验。

 

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